Escribir una consulta de soporte

Una consulta que dice qué hacías, qué esperabas y qué pasó se resuelve con la primera respuesta. Esta guía dice qué poner en el campo y qué adjuntar.

Antes de empezar

Necesitás

• En la computadora, el ícono de soporte (un salvavidas) en la barra de arriba, al lado del asistente ✦; al pasar el cursor dice Soporte. En el celular, la entrada Soporte está en el menú de tu cuenta, arriba a la derecha. Si no aparece, el soporte todavía no está disponible para tu negocio.

Pasos

1. Abrí Soporte desde la pantalla donde pasó. Sin salir de la pantalla donde viste el problema, tocá el salvavidas de la barra (en el celular, Soporte en el menú de tu cuenta). Se abre la lista de tus consultas, y el equipo ve desde qué pantalla la abriste.

2. Tocá Nueva consulta. Está arriba a la derecha de la lista. Se abre un panel con un solo campo, Contanos qué pasa: todo va ahí, sin asunto ni categoría.

3. Empezá por lo que pasó, en orden. Qué estabas haciendo (la pantalla y el botón), qué esperabas que pasara y qué pasó en su lugar. Si apareció un aviso en rojo, copialo tal cual en el texto; si trae «Referencia:» y un código, copiá también el código: con él el equipo ubica tu caso sin preguntar.

4. Seguí con cómo repetirlo. Los pasos uno por uno y el dato concreto: el contacto, la cotización o la campaña donde pasa. Si pasa solo a veces, desde cuándo y si le pasa a alguien más del equipo. Va en el mismo texto, debajo de lo anterior.

5. Adjuntá lo que lo muestre. Tocá Adjuntar, o pegá la captura directo en el campo. Sirven la captura de pantalla, el archivo que no se pudo cargar o el PDF que salió mal: hasta 5 archivos de hasta 10 MB cada uno, en PNG, JPG, WebP, PDF o texto.

6. Enviá. Enviar se habilita cuando hay texto. La consulta aparece en la lista de Soporte con el estado Recibido.

Así se entiende a la primera

«No funciona la cotización» obliga a preguntar. En cambio: «En la oportunidad Reparación de techo, al tocar Cotizar el botón se queda cargando y no abre nada. Pasa desde ayer con cualquier oportunidad. Adjunto la captura.» Con eso el equipo ya puede reproducirlo.

Resultado

Nota

En Soporte ves cada consulta con su estado y, al abrirla, una línea que dice qué sigue; mientras esté abierta podés agregar datos con Responder, sin abrir otra. Cuando el equipo responde, pasa a Respondido: confirmá con Sí, se resolvió, o tocá No, sigue igual y contá en Contanos qué falta lo que sigue mal. Si el equipo necesita un dato tuyo, el estado dice Esperamos tu respuesta.

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